Как создать благоприятную обстановку для клиентов?
А вы создаёте благоприятную обстановку для клиентов?
Театр начинается с вешалки , а фитнес -клуб начинается со стойки - ресепшн . Чтобы создать благоприятную обстановку для клиента, все сотрудники, включая уборщиц, должны работать в команде. Я живу в Испании и хожу в один очень неплохой фитнес -клуб. Так вот, там приветливы даже уборщицы, они , заходя в раздевалку, например, всегда здороваются и очень улыбчивы. Не знаю , испанское жизнелюбие всему виной, или та самая работа в команде, чтобы клиент задержался в клубе как можно дольше, в любом случае, в этом клубе очень хочется задержаться. Я человек, который регулярно тренируется сам в течении уже 8 лет , за 8 лет я сменила порядка 10 фитнес-клубов, это были клубы разных городов и даже стран, и скажу не тая, когда сервис на высшем уровне это плюс, но, когда сотрудники фитнес-клуба приветливы, внимательны , доброжелательны - это очень большой плюс. Если сотрудник в спортивном зале мне ответит недоброжелательно, скорее всего, я, по истечении срока абонемента, больше не вернусь в данный тренажёрный зал. Тем более, сейчас очень большой выбор тренажёрных залов. Представляете, что может почувствовать человек, который является новичком в мире фитнеса?
Продажи в сфере услуг не заканчиваются приобретением абонемента. Они продолжаются каждый день. Клиент тренажерного зала должен видеть причины оставаться в зале ежедневно . Обслуживание и персонал во многом определяют уютную атмосферу для клиентов.
Сегодня, в продажах существует такое понятие, как - «Эмоциональный маркетинг». Маркетологи борются прежде всего за внимание аудитории. Привлечь клиентов в условиях суровой конкуренции отлично помогают эмоции. Почему эмоциональный маркетинг работает?
Люди — то есть мы все — чувствуют. Это наша природа. Мы переживаем из-за многих вещей, в том числе из-за тех, на которые не можем повлиять, например волнуемся за героев фильма. Хотим мы или нет, в норме мы неспособны не испытывать эмоций. Уже поэтому эмоциональный маркетинг просто работает.
Представьте, что вам показали подряд два рекламных ролика. Один был просто информативным, другой заставил вас смеяться или плакать. Скорее всего, второй вам запомнится лучше. Так и в предоставлении услуг в тренажерном зале. Если все сотрудники не вовлечены в процесс, в то, чтобы клиенту было не просто хорошо в тренажёрном зале, а он чувствовал себя уверено, хотел возвращаться на тренировки снова и снова , скорее всего, клиент не задержится в тренажёрном зале надолго.
Отличный пример — кампания бренда Dove. Она направлена на то, чтобы убедить каждую женщину почувствовать себя красивой, что ожидаемо вызывает такие приятные эмоции, как принятие, спокойствие, оптимизм, любовь к себе. Это, в свою очередь, приводит к повышению продаж.
Ученые установили, что люди, принимая решения, больше доверяют своим эмоциям, чем имеющимся данным (будь то возраст тренажёров, или колличество групповых программ в зале), а кампании, вызывающие у аудитории эмоции, почти в два раза эффективнее чисто информационных. Таким образом, эмоциональный маркетинг помогает людям принимать решение так, как они привыкли, то есть сердцем.
«Фитнес- индустрия – прекрасный пример произошедшего в последние пару лет перехода от простого обслуживания к увеличению положительных впечатлений клиента», - объясняет старший вице-президент и генеральный директор Cloud Solutions for Aspect Software Джо Ганьон (Joe Gagnon).
«Улыбка и доброжелательное обращение достаточны, если вы просто обслуживаете клиентов в ресторане быстрого питания, но фитнес-индустрия требует большего», - говорит О'Брайен. «В других сферах обслуживанию клиента присваивают высокий рейтинг, если персонал называет клиента по имени, улыбается и выражает уважение. В фитнес-индустрии обслуживание клиента – это сочетание вовлеченности и сохранения индивидуальности.
Обслуживание клиентов это выражение максимальной эмпатии и принятия.Тренер обязан попытаться понять потребности и образ жизни своего клиента, таким образом, тренер сможет дать максимум из того, что можно дать конкретному человеку. Например, если это женщина, у которой есть маленький ребенок, и она приходит в тренажерный зал, для того чтоб отвлечься от своего быта. Такой женщине важно быть выслушанной, принятой, скорее всего, такая женщина не ждёт вашего совета, но поддержки и принятия-да.
Другими словами, слушайте своих клиентов. Например, недавно клиент болел и возможно ему нужна облегчённая тренировка? Может, ему не нужно приседать пять по двенадцать, а вместо этого можно провести занятие по растягиванию и расслаблению. Ежедневное внимание к нуждам клиентов поможет вам адаптировать подход к каждому клиенту на каждом занятии.
Я работаю с клиентами онлайн, и могу сказать, что внимание к себе любят все, конечно, если оно не навязчиво. Вы можете предоставить клиенту идеальную услугу, оставаясь на связи между тренировками Короткая переписка на следующее утро после тренировки, чтобы узнать о самочувствии клиента – отличный способ поддержать связь и позволить узнать, что вы о них думаете.
Другой момент, который я использую в свой работе-это гибкость. Я всегда стараюсь подстроится под распорядок дня клиента. Многие мои клиенты работают пятидневную рабочую неделю по 6-8 часов, я же, самостоятельно планирую свой рабочий день. Люди заняты, но находят время на себя, на спорт и мои услуги, они очень ценят возможность варьирования.
Несмотря на все усилия, чтобы сделать клиентов счастливыми, вы неизбежно столкнётесь с негативом. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с проблемами обслуживания клиентов, примите дополнительные меры и выйдите из негативной ситуации как можно скорее. Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее.
«Если вы потеряли контроль над собой — вы потеряли все, — говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. — Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться.
Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить.
После того, как эмоции утихнут, при рассказах о произошедшем случае своим друзьям и семье, даже самые недовольные клиенты вспомнят о вас только положительно.
Больше полезной информации, техники выполнения упражнений Вы узнаете на бесплатной вебинара. При регистрации 8 книг по фитнесу в подарок, регистрируйся сейчас:
