Как работать тренеру с недовольным клиентом?
Как работать тренеру с недовольным клиентом?
Сфера фитнеса это предоставление услуг. Предоставление услуг, в свою очередь, предполагает постоянный контакт с людьми разных типов, не получится угодить абсолютно всем. Конфликты и недовольные клиенты для любого бизнеса это точка роста и развития, если человек чем-то недоволен , нам не нужно самостоятельно искать слабые места в предоставлении наших услуг, за вас их нашел недовольный клиент. В любом случае, при возникновении конфликта , задача фитнес-тренера минимизировать негативный момент .
Как правильно реагировать фитнес-тренеру на конфликт?
Каждый человек -это целый мир. И в каждом мире действуют свои законы. Каждое событие реального (большого) мира проецируется в сознании каждого человека по-своему. Конфликты возникают , так как люди могут судить других людей по законам своего мира. И редко задумываются о том, что у каждого своя правда, и что каждый человек прав по-своему. Все же, причин для конфликта может быть множество: неправильно интерпретированные слова, занятый тренажер, недостаточное внимание со стороны тренера. Тренер и клиент - это два человека, каждый имеет право на ошибку.
Первое, что нужно понять тренеру, -недовольные клиенты - это нормально , не стоит их бояться . Одно из необходимых качеств для работы с людьми - стрессоустойчивость. Тренер должен уметь адекватно воспринимать критику и предлагать варианты решения.
Как решать конфликты с клиентом?
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные . Первые возникают , когда есть конкретные претензии : не хватает тренажеров и клиенту всегда приходится ждать. Устраните причину недовольства на месте : вместе с клиентом подойдите к людям, занимающимся на тренажере и вежливо предложите использовать машину по очереди. Либо, предложите клиенту альтернативное упражнение , где задействованы те же группы мышц.
С деструктивными конфликтами сложнее : клиент переполнен эмоциями, хамит, возможно, у него просто плохое настроение.
В этом случае , можно попытаться задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Тимур Асланов-бизнес-тренер, автор книги «Альфа - продавцы: спецназ в отделе продаж» - предполагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать , проблема сама рассосется» - самое плохое , что может прийти вам в голову. Решайте проблему на месте.
2. Внимательно слушайте без оправданий . Вместо того, чтобы защищаться и искать причины , которые клиента не интересуют , сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
3. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышение тона играют не в вашу пользу: отношения с клиентом окажутся под угрозой , как и ваша репутация.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предлагайте пути решения проблемы, даже если объективно нет вашей вины, любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Предоставление клиенту бонуса, который перекроет его негатив, часто бывает лучшим решением.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности . А кроме того, конфликты это отличный жизненный опыт.
«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести, словом можно продать, и предать, и купить, слово можно в разящий свинец перелить.»- слова из стихотворения Вадима Шефнера, как нельзя лучше характеризуют тему конфликта. При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите.
Леонид Клименко, автор передачи телефонных продаж и эксперт по созданию и развитию отделов продаж, составил список фраз, которые лучше забыть при общении с недовольным клиентом:
* Вы что-то путаете»;
* «Это невозможно»;
* «Вы не правы!»;
* «Я тут ни при чем!»
* «Вы мне врете!»;
* «Ничем не могу вам помочь»;
* «Читайте наш сайт»;
* «На вас на всех не угодишь!»;
* «Я не знаю»;
* «Вы должны»;
* «Надо было раньше …».
Перевести диалог в конструктивное русло получится подобрав более дипломатичные выражения ,и, например, вместо фразы : «Только не надо нервничать!», стоит сказать: «Возможно, я могу ошибаться , давайте спокойно разберёмся».
Хотите чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно получайте обратную связь от клиентов, можно как устно, так и письменно,здесь может подойти анкета, в которую будут включены различные параметры по предоставляемым услугам. Такой подход покажет, на чем нужно сфокусировать внимание.
Больше полезной информации, техники выполнения упражнений Вы узнаете на бесплатной вебинара. При регистрации 8 книг по фитнесу в подарок, регистрируйся сейчас:
